顧客第一主義の立場を重視しつつ、業界又は企業に対する顧客にの満足度を調査・数値化したうえで、客観的な判断基準（評価・分析を含む）に準拠しつつサービスの質の向上を目指していくものとする。ちなみに、これはアメリカ由来の経営手法であり、初期の頃はクレームをはじめとするマイナス評価を防止することが最大の目的であった。（現在は企業や組織における変革のための手法の１つとして活用されている）。

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顧客満足度（CS）に基づく経営改革運動が活発になり始めたのは1990年代初頭のことである。その後、自動車メーカーやホテル、百貨店、航空会社、広告代理店、銀行、保険、さらには総務省（郵政省）でも力を入れて取り組むようになった。具体的な測定手法の開発については、団体や企業ごとに行われている。ＣＳを徹底させることで、株価へと反映されるため、その結果株主価値の向上へと繋げることができる。社会経済生産性本部には、アメリカのマルコム・ボルドリッジ国家品質賞を手本に、顧客価値創造の経営促進を目的とした「日本経営品質制度」が設けられている。

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